贝壳3000管理者迎大考

但出题人不是CEO。

文｜《中国企业家》见习记者 林秋艺

见习编辑｜李原

图片来源｜受访者

贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东近期干了两件事。9月初，他开始用AI“手搓”自己的出镜视频；再往前一个月，在贝壳的投资者交流会上，他向投资者推销起了贝壳的豪宅服务。

更往前4月，在延安，贝壳召开组织部大会，彭永东操作着自己的AI知识库，在台上一口气讲了三个小时。

据在场者回忆，彭永东会上提及最多的词就是消费者，还有两个高频词是AI和“上一线”，而台下坐着的，则是贝壳最核心的几百名管理者。这场大会主题为“看见真实”。

天津链家总经理赵杰觉得这次讲话符合他的体感：过去的管理正在失效，强压换不来结果。上一个时代的管理者，能不能成为下一个时代的教练，要打个问号。

深圳整装大区总经理王家俊一开始有点不以为然，转念一想，这两年自己在办公室的时间，确实比跑一线多。

上一线，是如今贝壳内最高频出现的三个字。

3月29日早晨9点，在一封题为《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建我们的组织》的变革全员信中，彭永东写道：所有管理者，尤其是一线管理者，都必须更深地走进一线，走进经纪人，走进消费者，直接参与业务。

贝壳如今有500名核心管理者、2500多名基层管理者，贝壳有十几万员工，管理者比例不到3%。他们理论上最有能力、最有杠杆，但很多人超过一半时间坐在办公室里开会、拆指标、做汇报。

中层为什么要上一线？归结起来，彭永东有三个判断。

判断一，消费者变了。他们的核心焦虑，已经从买不到，变成怕买错了。行业底层更稀缺的，是判断力。

判断二，组织大了。部门墙越来越厚，流程大于常识。“中层天天看数字，反而把真实判断力交了出去。”

判断三，AI来了。AI并非挂在原有流程下面的一个提效工具，而是生产函数里的一个直接变量。“我们要做的不是给原来的公司装上AI，而是让这家公司重新长一遍。”

围绕这三个判断，彭永东把变革第一阶段的关注，投向了贝壳的中层。

贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东

在全球组织变革史中，始终存在一个中层悖论。任何一家规模稍大的公司里，中层的处境往往有些尴尬：离不开，但又怕你成为信息流动的堵点。

长久以来，中层的存在理由，主要是因为既往组织内信息的带宽不够。但，如果信息带宽被不断革新的技术极大地冲开了呢？

在“管理将被智能取代”的预言里，中层的地位被描述得岌岌可危。

早在1988年，德鲁克在《新型组织的到来》的开篇就说：“二十年后典型的大型企业，其管理层级将不及今天同类企业的一半，管理者人数将不超过三分之一。”

20年后的2008年，任正非意识到，机关不了解前线，却拥有太多权力与资源，设置了过多流程控制点，降低了效率，滋生了官僚主义。由此他提出让一线团队拥有在授权范围内直接呼唤炮火的权力。

2023年之后，随着AI狂飙突进，全球商界又掀起新一轮去“中层化”浪潮。

英伟达CEO黄仁勋把传统组织架构比作汉堡——高管是上层面包、中层是“肉饼”。在斯坦福的演讲中他主张：CEO应该拥有最多的直接下属，因为直接汇报者“最需要的是被赋能，而不是被管理”。

盛大创始人陈天桥对中层的表述则更为激进。2025年11月，他在《管理学的黄昏与智能的黎明：重写企业的生物学基因》一文中，提出了一个釜底抽薪式的论证：管理学存在的前提，是人的生物学缺陷。

“对于能处理千级上下文的智能体，层级结构不再是过滤器，而成了阻碍数据自由流动的‘血栓’。在智能网络中，任何中间层都是对信息的无谓损耗。”文中写道。

从信息化进入了数字化，再到智能化前夜，受到攻击的其实不是“中层管理者”这些人，而是“中层作为信息中转站”这个岗位逻辑。

当组织悖论这道题摆在彭永东面前，他准备怎样解？

贝壳本就以组织变革能力著称，实际上，2018年，它的出现，就是链家自我革命的结果——把最值钱的真房源开放，亲手拆掉自营护城河，把自己蜕变成平台。

贝壳内部强调“上一线”，而非“下一线”，隐喻着对一线的尊重。

彭永东物理性移除的是中层承担的信息搬运、流程监督、目标纠偏等传统功能，让他们回归在AI时代只有人能做的事：判断、取舍、担当、意义。

办公室里长不出判断力

到一线去，会看到什么？赵杰的感受是：以前总觉得问题出在别人身上，过去他了解工作主要靠述职，30多个总监，每人讲一段，一讲就是三天，可跟答案总隔着一层。

听完彭永东的讲话，赵杰把所有总监过往一年的行动记录投给AI做分析，诊断结论是：你们坐办公室的时间有点多。

他选了一家全天津倒数第一的门店去“帮扶”。这家店2023年、2024年一路业绩腰斩，月月亏损，净利润已经累积亏损40多万元，上一年月均业绩只有7万元。店里曾有25个经纪人，现在能干的几乎全走了。

到店前半个月，他大部分时间是干坐着，店里鸦雀无声；人心“散成一盘沙”，大家眼里无光，干一天是一天。在煎熬中他感到，这类门店“爹不疼娘不爱”，过去管理者只盯大盘，永远识别不到它。

能不能让门店起死回生，他心里也没底，甚至一度想要不要动用组织资源，把数据做漂亮，然后打道回府。最后，他还是决心一步步来，把店真正做起来——用链家内部的话，就是要“走窄门”。

他没有一上来就谈业务，而是先让店里有人气：添置冰箱，备上饮品，也多次和门店伙伴一起聚餐交流。

几天后，经纪人喊他去谈第一张中介单，他好几年没上过谈判桌了，心里也犯怵。那张单幸好签了下来，赵杰也长舒了口气。正因如此，他发现了不少门店谈单的盲区，比如连叮嘱业主带房本都做不到。这些漏洞，后来让他一项项补齐。

他给自己定的规矩是：到店里先不问业绩，只聊客户，以及AI和新媒体怎么用。他把工作节奏和门店同频——9点开门到店，双休改成单休，周末陪看陪谈陪签，逐套验房。门店成交的房子里，80%都是他带看过的。

门店的业绩开始起了变化：5月成交十来万，6月涨20多万，7月冲到50万。一方面得益于市场回暖，更关键是团队状态被激活，这家曾经天津垫底的门店，经纪人基本实现零流失。

“指标只能告诉你组织有病，到底是真病假病，需要到一线去验证。现场不提供漂亮答案，它只把问题推到眼前。”赵杰说。

而上一线让许多管理者看到：很多时候问题根子不在市场，板子多半该打在自己身上。“很多门店连最基础的商机（潜在客户机会）都没有。你让他拿啥努力？”

天津链家总经理赵杰（中）

王家俊去到了深圳龙华壹城中心店。数据上，这家店附近区域二手房成交量不错，去年装修业务做得不错，今年装修业绩却大降。经纪人把客户一个个约过来聊，两个没选他们的客户说得很直白：没感觉你们的方案有什么亮眼的地方，还比别人贵一些。还有一个客户在公众号上留言：来看看你们的杰作。

那是一个交付失败的工地，房子延期三个月，水管反复测试打压没问题，但装好就漏，修完又漏。王家俊带着工程经理、项目经理上了门，前30分钟没有在谈问题，客户一直在表达情绪。

聊到中间，客户说了句扎心的话：“你们都没错，是我错了，我就错在选择了你们。”王家俊站在客户的视角把问题承担了下来，客户情绪渐渐缓解，随后在服务过程中，更建立起了信任。

回到现场，让王家俊更加真切的感受到每一个客户和服务者的情绪，只有服务好一人一房一客，才有千人千房千客。

同样的错位，贝壳上饶城市总白霄云在上饶的开发商那里也遇到了。过去和开发商谈合作，奔着完成业绩去，过程难免博弈。一位当地老开发商由于市场波动，导致房子迟迟卖不出去，跟白霄云沟通时，他情绪激动。

为此，白霄云做了两件事：把卖过这个项目所有经纪人的真实感受收集起来，生成一份报告。把项目周边的新房、二手房、竞品楼盘做成第二份诊断报告，告诉这个开发商为什么他的房子不好卖，并且给出建议方案。

这些动作效果显著。他由此体会到，要站到开发商的视角想问题，关系的缓和，先要从姿态放低开始。

贝壳上饶城市总白霄云（右）

卷指标行不通了

什么样的上一线姿势才是对的？彭永东在一季度业绩会上讲过一个例子。北京一位叫张刚的大区总监，管理16个商圈、12家门店。一位业主和经纪人围绕几万元差价僵持不下，张刚没有继续谈价格，而是问业主为什么卖房、卖完去哪儿、这笔钱要解决什么问题。最后他发现业主真正需要的是改善型换房，重新梳理方案后，很快促成了新房和二手房的双成交。

在一线，贝壳的管理者们就会发现市场变了，而组织对客户的理解，还停留在过去。

2007年，付芳芳大学毕业进链家，服务的客户从60后、70后一直排到00后。如今，她已经是北京链家的国贸大区总监。她在门店发现，今天很多40来岁的经纪人出去服务00后客户，接不住年轻人的梗，也不理解00后买房的偏好。客户的问题也在升维，买房前会问她，怎么从日本、美国的房产走势，判断中国未来的房地产行情。

不久前，白霄云体会了一把当消费者的痛。他打算给自己的女儿买一套学区房。西安规定，一个房子只能用一次指标，用完就会贬值。“哪几个小区能上这个学校，都有什么户型，带指标和不带指标的价差是多少，没了指标以后流通性怎样？”他把这些问题抛给经纪人，要求对方给一份清楚的图表总结，却发现多数人都做不到。

可见，今天消费者可以获取到的信息太多了。购买决策越来越非标化，需要有人帮客户把信息整理成判断，而这些判断都长在一线。

市场变了，客户变了，考核这杆秤也相应要重新校准：让真正创造价值的人被看见，让一线从应付指标，回到服务客户。

深圳王家俊心里也有一本账。整装条线特别重视工期，但去工地多了就发现，工期特别快，质量容易打折扣。客户不会因为管好了工期就更满意。还有作业线上化率，“如果我单纯为了抓指标，我能让经理做到90%。但这不是真实服务客户，只是为了应付你，后补了数字而已。”

王家俊把深圳整装大区的考核简化为：除了结果类考核，其他都换成重点工作：标准化施工、作业线上化，再加一个自选项目。评价方式也从上级评价变成了横向互评，更多看一个人在工作过程中的洞察和反思。

深圳整装大区总经理王家俊（左）

这些一线的声音，也和总部的判断对上了。当指标至上，动作就会变形。毕竟“没人比贝壳的执行力更强”。

彭永东说，业绩指标的数字太好比较了，3比2大，谁都会判断，可数字是被高度浓缩、抽象过的信息，具体场景全被省掉了。在3月29日全员信里，他放了话：我们会坚决地向那些不增值的管控开刀，精简考核指标、提升制度规则的确定性，让一线多一份长期职业的安全感。

今年1月，赵杰就在天津做了绩效改革，把考核总监的指标从十几个一下减到5个权重项。被砍掉的是：带看、房源数值、好房签署这类过程指标。“这些指标不是你盯着它就会带来业绩和利润。”商圈经理的指标被进一步极简为：带好人，做好业绩，不亏损。他还把更多惩罚性的扣业绩，改成公司包干，提点变高；门店也被分成了成长、启势、发展、成熟、裂变五类。

考核变了，管理方式也得跟着变。过去经理人来述职，很容易变成问责。现在赵杰很少问你为什么没做好，更多会问：我有什么能给你。

重写管理动作

延安开会时的讲话里，AI几乎是这场改革里最响的音符。

落到现场，AI怎么干？彭的要求只有一句：所有管理者必须上车。会用它作业、用它提效、用它做管理，思维建立了，才是这个时代合格的管理者。

为了上车，赵杰的第一台电脑，崩了好几次。

他是天津最早一批用AI的总经理。他先试水，让AI帮忙整理桌面。哗一下，桌面整没了。第二次更疼。AI跟他确认一个操作，点后系统直接崩溃，连企业微信都没了。第三次，屡战屡败中他搞明白了工具能分库，照着教程自己装插件。

90后的天津桃园大区总监张景波，入职链家13年，为了AI用废了两台电脑，把房源盘点做成了自动评级。一天早晨他冷不丁跟赵杰说：杰哥，我现在弄门店分析，根本不用人。AI出的诊断报告比我出的准，分析得透。

过去，优秀的经验是沉淀在少数人脑子里的资产。AI让它变成了可以复制、可以规模化的组织能力。

AI普及后，会不会取代人？彭永东在二季度业绩会上把这叫“改态度”：如果把AI当对手，就只剩下“守”。管理者的价值是要借AI把看不见的问题看清，再回到现场去验证。

付芳芳让总部的同事帮她做了一个AI分身，把自己十几年二十年的管理思路全部输了进去：冰山模型、人才盘点，怎么看人、怎么管人、怎么管业务。让这个分身辅助她培训商圈经理做管理。付芳芳表示，她原来管一条线，现在有了AI，可以管四五条线。

深圳整装今年主推签约上桌，王家俊带着团队用AI复盘，把转化率好的样本全部拆解：先给客户讲这个小区过去交付的案例，再讲品牌的保障，然后约下量房的时间。现在每5张二手单，大约能有1个客户“上桌”成交。

AI之外，获客入口也在发生改变：用户越来越习惯在小红书搜板块，在抖音刷房源，在视频号里看人讲盘。谁能在屏幕上被看到、被信任，谁就先进了消费者的候选名单。

彭永东在一季度业绩会上给这件事定了调：把更懂市场、更懂消费者的一线管理者、总监、商圈经理推到内容前端。“不是让他们都变成网红，而是让真正懂社区、懂房子、懂交易、懂客户的人，把专业内容沉淀出来。”

北京链家国贸大区总监付芳芳

付芳芳做视频号，就是这样被刺激出来的。她看到有些房产大V，不做带看、不做成交，拍一条并不专业的视频就能收业主一个点的佣金。“这样是坑业主。与其别人没有一线真实的成交数据，就能胡说八道，还不如我自己来。”付芳芳为此去约开发商的营销总交流，从投资人的角度理解商办项目，再把人请回来给经纪人做培训。

赵杰给自己定的标准是，观看量过5000再发下一条，每条大概七八千流量。他不投流，不号召点赞：我又不要带货，我希望一点点渗透，让关注到我的经纪人都有收获。

内容还有一层价值，白霄云把它叫“透传”：平台很多工作，过去发信、开会，没人愿意听，拍成短视频，经纪人、店东愿意看；把痛点、纠纷拍成短视频，经纪人也可以直接转发给客户。白霄云让门店组搭档，一个出镜，一个拍摄，一起做业务，效率更高。

北京链家国贸大区总监付芳芳

贝壳鼓励管理者走向内容前端，直接服务消费者

不过，200多天的上一线变革，不会让组织一夜间面目一新，也不会都是顺风局。

天津一位副总监也选择了亲自带业绩倒数的门店，迟迟没打开局面，有点崩溃。赵杰给他宽心：你是因为挑了最差的牌，改变需要有过程。

王家俊说，整装这个行业，服务者和从业者真快不起来。他每个周去“泡”工地，两三个月后，一个工地的水电工艺才能提高一点儿标准。但他更相信：先要能让一个人发生变化，形成氛围能量，身边的人才会被影响到。

白霄云依然在努力引导店东的观念和行为改变。付芳芳还在加班，她说现在最难的是早点儿下班。

彭永东不久前说自己对管理者只有一句要求：你得真的在场。不下水，永远不会有水感。管理者如果不相信管理是一门专业，就不会上一线，只会继续当传声筒。

对所有贝壳中层而言，这场变革才刚刚打湿衣服。

这3000名管理者的考题，看似是彭永东抛出的。

但真正的出题人，是消费者。

他们的需求，彻底变了。

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